六月流火，比天氣更火熱的是熱力公司進(jìn)行的崗位大練兵活動(dòng)。

公司舉辦的各種筆試經(jīng)歷了無(wú)數(shù)次，前臺(tái)收費(fèi)、解決用熱糾紛等實(shí)操也時(shí)時(shí)都在做，可是，要面對(duì)熟悉的同事和領(lǐng)導(dǎo)扮演“熱用戶”完成這一系列的實(shí)操，解答他們迎面拋來(lái)的各種問題時(shí)，我內(nèi)心忐忑。我真的足夠?qū)I(yè)嗎？供熱條例、法規(guī)我是否真的可以信手拈來(lái)、對(duì)答如流？電腦操作我真的可以快速精準(zhǔn)，毫無(wú)紕漏嗎？我不敢保證。

還好，當(dāng)“熱用戶”向我提問時(shí)，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調(diào)平靜，并沒有氣勢(shì)洶洶，來(lái)者不善的嚇人模樣。我的心慢慢平復(fù)下來(lái)。旁邊的同事也小聲安撫我：“別慌！正常發(fā)揮就好。” “熱用戶”自訴家中新房自入住以來(lái)一直不熱，所以沒繳過費(fèi)，后來(lái)暖管又被公司關(guān)斷處理了，其訴求是只要溫度達(dá)標(biāo)，所欠費(fèi)用全部繳清。

我首先幫“熱用戶”分別查詢了系統(tǒng)的所有欠費(fèi)，并把欠費(fèi)年度、欠繳金額、滯納金、合計(jì)金額羅列在一張紙上，遞交熱用戶過目。其實(shí)，按公司的要求，完全可以邊查詢邊告訴熱用戶即可，但我想到公司資深前臺(tái)收費(fèi)員教給我的清理陳欠小絕招時(shí)，還是把各年度欠費(fèi)信息寫了下來(lái)。因?yàn)橥赂嬖V我，由本金延伸而來(lái)的滯納金對(duì)用戶的刺激作用特別大，平白無(wú)故多繳這么多滯納金，誰(shuí)都肉疼。如果不繳，滯納金還會(huì)更多！怎么辦？繳？還是不繳？用戶自己心里先掐起來(lái)。這時(shí)候，前臺(tái)收費(fèi)員只要強(qiáng)調(diào)享受用熱服務(wù)的同時(shí)也要如期履行繳費(fèi)義務(wù)，否則，必然接受多繳滯納金的現(xiàn)實(shí)。如此，用戶權(quán)衡再三，多半會(huì)清繳；部分當(dāng)時(shí)未繳的，收費(fèi)員也已將“滯納金越來(lái)越多”的思想成功地梗在了欠費(fèi)用戶的心間，經(jīng)歷思前想后的心理斗爭(zhēng)，繳費(fèi)指日可待。果然，這位“熱用戶”面對(duì)由欠繳本金而產(chǎn)生的兩千多元滯納金有些急了，將“先修熱再繳費(fèi)”的訴求變成了“能否減免滯納金，我今天就可以繳費(fèi)”，對(duì)此，我適時(shí)地做了回應(yīng)“滯納金是公司收費(fèi)系統(tǒng)根據(jù)欠繳本金自動(dòng)生成的，無(wú)法修改或刪除，發(fā)票打印時(shí)自動(dòng)打印，如果減免，那就意味著票款不符，收費(fèi)員自己要貼補(bǔ)差額給公司的……”如此，熱用戶心里懊惱的同時(shí)也堅(jiān)定了“既然免不了滯納金，還會(huì)越積越多，不如趁早繳”的想法……接下來(lái)，收繳自然是水到渠成。

在收費(fèi)之前，我向“熱用戶”解釋，因?yàn)樗f(shuō)自收房入住以來(lái)一直不熱，所以不好判斷是開發(fā)商建設(shè)時(shí)暖氣管路的問題，還是我們供熱公司的問題。現(xiàn)在房子兩年的質(zhì)保期已過，找開發(fā)商估計(jì)也不會(huì)有結(jié)果，只能等冬天通暖后派維修師傅上門檢測(cè)問題出在哪，若是我們供熱公司主網(wǎng)的問題，我們解決不推卸；若是業(yè)主室內(nèi)供熱設(shè)施的問題我們也會(huì)告知，配合業(yè)主解決。最后，我請(qǐng)“熱用戶”記存了片區(qū)業(yè)務(wù)員的聯(lián)系電話，讓她能安心找到片區(qū)負(fù)責(zé)人。接下來(lái)，刷卡、打印發(fā)票、請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)等工作一氣呵成，順暢進(jìn)行。

事后，觀察其他同事的崗位練兵，我才知道自己的不足：一是用戶自訴暖氣不熱時(shí)，我沒有在公司收費(fèi)系統(tǒng)中查詢其樓上樓下和相鄰住戶的用熱繳費(fèi)信息，以此判斷到底是供熱主網(wǎng)的問題，還是用戶自用設(shè)施之故障；二是因?yàn)橛脩舳嗄昵防U，公司有兩套收費(fèi)系統(tǒng)，我在查詢老系統(tǒng)時(shí)，因?yàn)橐匦碌顷懀杂行┖臅r(shí)，我并沒向用戶致歉并作說(shuō)明，而是自顧自操作電腦，有失儀之嫌。

通過一次崗位練兵活動(dòng)，我很好地總結(jié)了自己在工作中需要改進(jìn)的地方。相信經(jīng)歷此次練兵，我的業(yè)務(wù)會(huì)更加?jì)故欤梢詾闊嵊脩籼峁└臃奖憧旖莸膬?yōu)質(zhì)服務(wù)。 （熱力公司 艾學(xué)峰）